12345，2020我们来数一数！ 

　　近日，国务院办公厅发布《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。

　　《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

　　事实上，早在2016年，龙游县围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的目标，全力推进建设“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政府热线平台。

　　经过4年的探索，2020年，龙游县12345政府服务热线（以下简称12345热线）越来越成为了群众的贴心人。它紧紧抓牢“最多跑一次”改革的有力契机，秉承以人民为中心的服务理念，严抓办理质量、狠抓队伍建设、提升办理效能，解决了一大批民生热点、难点问题。

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　　全年成果“晾晒台”

　　2020年，12345热线异常忙碌，较之2019年可是成效斐然呢，小编用个表格让您有个直观了解吧！

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　　线上“抗疫小分队”

　　年初疫情来袭，话务量暴涨，从日均70多个迅速攀升到400多个。12345热线全员24小时在线，第一时间回应群众关切的问题，妥善处理群众反映的疫情问题及举报，努力为群众排忧解难。

　　据统计，1月22日-3月18日，12345热线共接听电话8948个，话务联系单位或在线解答4894个，合计总话务量13842个，日均话务量达247个。为准确、快捷地解答各类涉疫问题，12345热线推行“每日一课”晨会学习模式，每天早班组织话务员及时跟进上级指令、通告、管控要求以及全县疫情最新情况,共计学习文件指令80余个，更新知识库230余条。

　　期间还涌现出许多感人的事迹，如连续在岗12天直至急性咽喉炎发作仍坚持战斗的童凯波，如产假中主动请缨返岗的90后妈妈林若男，如每日加班加点在线统计涉疫数据的叶佳，还有讲到嗓子冒烟的其他话务员小姐姐们，都让我们深深感受到这支队伍强大的战斗力和凝聚力。

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　　服务群众“无小事”

　　群众服务无小事，这是12345热线的初心和宗旨。一个电话似乎微不足道，但每一个有实质诉求事项都需要经过话务接听、精准分流、按责办理、回访核实、评价反馈、效能问责、分析研判六个步骤的淬炼才能完全办结，每一个步骤12345热线全体成员均全力以赴、认真对待。

　　为确保问题解决到位、措施落实到位，12345热线紧抓受理事项实体性办理，把好办理关、回访关、核实关、沟通关，指定专人对受理事项是否核实、办理程序是否合规、调查核实是否齐全、处理意见是否妥当、回复情况是否清晰、答复意见是否反馈等六方面层层把关，坚决做到事项核查不清不放过、问题解决不过关不放过、措施落实不到位不放过。

　　制定严格的考评制度，坚决执行“周提醒、月通报、季排名、年考评”工作机制。2020年共计发布通报12期，通报实体性办理不到位、应急响应不及时等问题共计118个，下发交办单7期，目前通报事项已全部整改到位。同时，每季度将各单位办理成效在媒体上发布展示，排名前三位及末三位的均列入年终考核，大家可以去《今日龙游》、“龙游通”上看看哦！

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　　部门联动“一盘棋”

　　为更好地倾听民意、维护民利，切实解决群众诉求，提升政府工作效率，2020年12345热线深入开展“一把手”接听工作，全年共邀请教育局、综合行政执法局、公安局、住建局、人力资源和社会保障局、交通运输局、生态环境龙游分局等7个县级部门单位“一把手”担任“话务员”，与群众零距离接触，直接对话，并根据群众反映的热点、难点问题，即时受理、即时解决，活动期间，共计接听电话158个，现场办公当场交办，办结率100%。

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　　热心市民“大客服”

　　“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？”这句简单却又温暖的开场白，每个话务员小姐姐们平均每天要说上47次。

　　“我要咨询买的奶粉孩子不喜欢喝，可以帮我联系退货吗？”

　　“我要反映城南开发大道道路上有洞，影响安全。”

　　“我要反映xx村在村文化礼堂里面摆戏台唱戏，疫情期间可以吗？”

　　“我要反映卖房屋时发现对方是中介，而且要求零首付将房子过户到他名下，帮我处理下。”

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　　12345热线接听的内容非常广泛，各个领域均有涉及，共18个大类544个细化事项类别；诉求也是五花八门，大到违章建筑、项目施工，小到咨询电话号码，真的是应有尽有，12345热线俨然成了老百姓的“大客服”“百事通”！

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　　话务姐姐“勤练兵”

　　作为政府部门的“大客服”，业务素质肯定需要杠杠的，学习不能少，考试更不能少。

　　为了提升话务业务技能，12345热线定期组织话务员小姐姐们进行知识点扫盲、“以案说法”技能分析会，并进行业务考试。每月进行业务考核，考核末位的实行约谈，连续三次末位予以清退。新入职的小姐姐也需要过关斩将，实行周考、月评，不合格补考至合格为止。2020年共开展培训20次，考试12场。

　　还有一个小喜讯，在今年全市12345热线岗位练兵“线上比武”活动中，龙游的话务员小姐姐们荣获团体二等奖，其中应姿翩翩荣获业务学习能手，此处有掌声。

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　　一点建议请查收

　　“12345 有事找政府”，欢迎广大市民积极来电，12345热线及各承办单位将竭诚为您服务！但小编在此有个小小的建议，呼吁大家能够基于事实、理智冷静来电，不然承办单位很可能无法处理或其他市民无法正常拨打哦！不信您看看：

　　1.我要反映邻居xxx居家隔离，老是把头探出门张望，你们快来把他关起来!

　　2.我把家里wifi密码忘记了，你帮我查下。

　　3.我的健康码突然变成红色了，你帮我把颜色改回来吧。

　　4.我昨天投诉手机丢在出租车上，今天发现在自己口袋里。

　　5.这个新闻，我的观点是这样的，结果家人都不赞同，你觉得我说的对还是他们对？

　　6.我现在很无聊，能不能聊下天，或者我读一篇文章给你们听一下。

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　　所以，趁此，小编再给大家科普一下12345政府服务热线的受理范围哟~

　　12345政府服务热线主要受理咨询、求助、投诉、意见和建议等事项

　　（一）咨询政府部门有关办事程序、法规政策依据等事项；

　　（二）对我县改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设及管理等方面的意见和建议；

　　（三）对政府各部门办事效率、工作作风等方面的投诉；

　　（四）对直接影响群众生活有关事项的投诉（举报）、意见、建议和求助等；

　　（五）其他涉及行政管理服务的事项。

　　（原创稿件，转载请注明：“微龙游”）

　　图文/县大数据局

　　编辑/邵美霞　

　　监制/章承月

　　喜欢，请点好看！

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