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【人民日报】你遇到难点 我疏通堵点 义乌设立“跑一次没办成”投诉代办窗口

2018-06-07 09:16  |   人民日报

2018年6月7日《人民日报》2版截图

出生刚一周的陈泊志,成为浙江省义乌市一项倒逼改革新举措的受益者。这项新举措的名称有点绕:“跑一次没办成”投诉代办窗口。

其父陈进星说,他在医院办理出生证明时,同时也填写了一份户口申报申请表和新生儿参保登记表。出院回家不到一周,医保卡就寄来了,户口已经办好,实在方便。

义乌的这项新举措缘于浙江的“最多跑一次”改革。由于事先一次性告知不到位、办事流程改造未完善等因素,仍有部分事项无法实现一次办成。对此,今年4月,义乌市新设了“跑一次没办成”投诉代办窗口,收集“最多跑一次”改革建议,出台配套管理办法,倒逼改革进一步深化。

资料图

窗口排长队,就要看看群众办事是否有不方便之处

走进义乌市行政服务中心,里面并不如想象中热闹。各窗口办事群众最多一两个。“我们要求排队不超过30分钟,只要窗口排长队,肯定有群众办事不方便之处。针对问题进行整改,长队自然就消失了。”义乌市行政服务中心副主任王志坚介绍。

其中,有一个窗口显得比较另类——“跑一次没办成”投诉代办窗口,正对办事大厅大门的最显眼处。

“开设这个窗口,是为了帮助群众解决办事难题或代群众办理跑一次没能办成的事项;结合群众办事案例研究分析痛点、难点和堵点,提出改进意见建议,或交有关部门提出解决方案。”王志坚说,有了这个投诉代办窗口,确实发现了一些难以预想的服务盲区。

记者采访这天,在“跑一次没办成”窗口值班的,是义乌市编办主任王瑞铨和受理人员王岚菁。有群众前来投诉,王岚菁负责接待,并详细登记具体情形及涉及部门,然后通知相关部门负责人到场一同协调解决,现场解决不了的疑难问题,将持续跟踪和代办解决。

截至5月25日,共登记跑一次未办成事件81件,其中交办66件,现场办结15件。翻开登记表,记录井然有序:每一件投诉,编号、跑窗口次数、未受理原因、群众建议都清清楚楚。投诉需转到相关部门并报分管市领导,再出整改方案,相关类目也一目了然。

“刚开通时,这个窗口很热,企业登记、注销、股权转让这些涉及多个部门的事项,群众要在中心窗口和基层站所来回跑,意见挺大。中心递交意见后,由市政府牵头召集相关部门进行专题研究,优化办事流程。一个多月下来,这些问题已打通淤堵,窗口显得‘冷清’了。”王瑞铨说。

寻找“最多跑一次”改革过程中的堵点,倒逼办事流程改造

一天,企业财务人员虞女士带着身份证、营业执照复印件到行政服务中心,准备修改企业的纳税申报系统登录密码。工作人员告知,由于非企业主本人来办理,证件上又未加盖企业公章,不能予以办理。虞女士遂找到“跑一次没办成”窗口。

窗口值班人员接过一看,这样的情况,按程序确实不能办理,但值班人员没有推托,而是通过查询,直接联系企业主,确认情况属实。虞女士顺利办妥手续,满意地离开了。行政服务中心为此作出一条新规定:今后再遇到此类情况,可以由窗口负责人直接联系企业主,确认同意后予以办理。

新生儿办理出生证、落户、参保,原本要经过好几个关卡。4月23日,市民王先生来中心给孩子办理基本医疗保险,没成想,医保部门要求先办理户口登记。他须回户口所在镇的派出所办理,办完回来再领社保卡,然后还要跑一趟银行缴纳费用。

王先生的经历,让义乌行政服务中心发现一个改革方向:能不能只跑一次,就能为新生宝宝办好系列相关手续?

对此,公安、人力社保、卫计、行政服务中心、数管中心等部门负责人召开专题讨论会,研究流程优化。5月14日新流程实施后,父母只要在医院办医学出生证明时,同步填写户口申报申请表和新生儿参保登记表,医院收集核验好相关落户、医保信息并流转至公安部门;公安部门办理落户后将居民户口簿直接邮寄给申请人,并将落户信息推送给人力社保局;人力社保局凭参保登记表和公安数据进行参保登记,并发送银行完成委托扣款。市民连行政服务中心也不必跑。

“我们对窗口发现的问题进行定期研判,深入剖析,进一步优化办事流程。”王瑞铨说。这就是设立“跑一次没办成”窗口最重要的出发点。

及时回应群众投诉,纪委定期入驻调查办事效率

下午4点,市民洪先生来到窗口投诉。他去年买了一间房屋,用地性质写着“综合”。后来发现,这个用途既不能给孩子落户报学区,也不能出租作商用,他希望相关部门能明确用途。

服务中心国土窗口负责人蒋标来到现场,他一看就明白了情况,耐心解释:“这是个历史遗留问题,也是个‘疑难杂症’。上世纪90年代,规划部门确实定下了‘综合’这一用途,现在已经取消,导致你的房子‘几不靠’。我们前期已经接到相关投诉进行了调研,发现这类房产涉及面非常广,改为什么用途,群众需求也不一致,有的希望做商铺,有的希望变商品房,有的愿意变仓储。所以我们需要时间,调研充分后,分片区一片片解决过去。现在相关调研已经在进行中。”与此同时,王岚菁已经把这次投诉记录下来,当天晚上,这份投诉就放到国土部门的分管领导常务副市长陈小忠桌上。

“‘跑一次没办成’窗口可不是个虚架子,全市老百姓都盯着呢。”王志坚笑着说。4月16日开始实施的时候,针对群众投诉,分管领导需要向媒体解释为啥跑一次没办成。6月开始,必须由主要领导出镜解释。此外,对办事效率,纪委也会定期入驻调查,“部门肩上的压力还是很重的。”

“‘跑一次没办成’窗口会持续推动下去,因为改革举措要破题,必须在寻找问题中发现切入点。”义乌市委书记林毅表示。

(原标题《你遇到难点 我疏通堵点 浙江义乌设立“跑一次没办成”投诉代办窗口》,原作者顾春。编辑童晓)

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