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退款难、订单无法修改 你是不是也对这些平台有意见?

2017-08-21 19:48  |   浙江新闻客户端  |   记者 章卉

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在“互联网+”的指引下,共享单车、共享充电宝、共享雨伞......共享经济成为2017年上半年的热词,以共享经济、在线差旅、网络订餐等为典型代表的生活服务电商,方便消费者的同时又出现了哪些问题?8月21日,电商研究机构——中国电子商务研究中心发布的《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示,在生活服务电商领域,打车、租车、餐饮、在线旅游等消费纠纷多,投诉占比为15.02%。

退款难、订单信息无法修改,生活服务电商屡遭投诉

据报告公布的“2017年(上)全国TOP20热点被投诉生活服务电商”显示,去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、马蜂窝、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行上榜。

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如图表所示,以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线旅游平台,美团、饿了么为代表的的外卖服务平台成为生活服务电商投诉“重灾区”。此外,租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务领域消费纠纷频现。其中,飞猪、摩拜单车、易到用车马蜂窝等成为新上榜平台,美团投诉占比同比增长65.39%;饿了么投诉占比同比增长12.7%;携程投诉占比同比增长81.19%。 

退款难、订单信息无法修改为生活服务电商各领域的通病,投诉占比过半;外卖领域送餐超时问题较多;在线旅游领域高额退票费、订单不能取消问题突出;信息泄露、网络欺诈、虚假促销、客户服务成为生活服务电商“通病”。其中,退款难问题同比增长96.85%,订单信息无法修改、送餐超时、虚假促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。 

在线旅游平台、二手电商、网络订餐、共享单车被“点名”

报告公布了生活服务电商三大典型投诉案例,以“OTA(Online Travel Agent,即在线旅游平台)”为例,捆绑消费成为行业“潜规则”。携程、同程、去哪儿、途牛等旅行服务平台,在线订票存在消费陷阱,消费者在不知情的情况下,“热心”帮忙勾选航空保险、贵宾休息室、酒店大礼包等付费服务项目,页面也不做任何提示。如果消费者不注意的话,直接点击付费,就会稀里糊涂地为不明账单付钱。在线旅游平台的这些“小聪明”的确坑了不少消费者。

中国电子商务研究中心主任曹磊认为,在线旅游平台的捆绑消费,实质上是一种强制消费的违法行为,侵犯了消费者的消费自由权,知情权等。《消费者权益保护法》第九条规定:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。消费者遇商家侵权的,可以保存证据,向工商部门投诉举报。

此外,闲鱼、转转等二手电商“猫腻”也浮出水面。由于门槛低,劣质商家涌入、违法交易等乱象在二手电商领域层出不穷,买卖双方缺乏最初的信任,用户被无故封号、平台监管缺失、质量无法保证以及疑似售假等投诉不断。其中以闲鱼和58转转消费投诉居多。

网络订餐领域,美团、饿了么、百度外卖等订餐APP给生活带来了方便,足不出户就可以吃到美食。但网络订餐也出现了问题,菜品与图片显示不符、食品安全堪忧、订单配送超时、订单被无故取消等,让消费者感到了便捷带来的烦恼。其中,以美团、饿了么消费投诉居多。

共享单车领域,押金难退、安全问题多发,消费者对共享单车押金、余额退还迟迟不到账,优惠券不能正常使用,客服电话难打等投诉颇多,而行驶共享单车出现意外情况也屡有发生。而町町单车携几千万押金跑路,更加引起了共享单车押金问题的隐忧。

对此,曹磊认为,为规避骑行安全风险,保障受害者权益,该如何厘清事故相关方各自的责任,应该有一个示范性的处理与赔偿标准。共享单车本质上是一种租赁的关系。如因单车存在的质量缺陷和安全隐患,导致出现交通事故,对租车者造成人身伤害,则平台应负相应责任;如果不是因车辆质量问题而是因骑行者本身违反交通规则等个人过错原因受伤,那么可由相关保险公司理赔。

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