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创建金融消保服务站 全面提升基层消保治理能力 

2019-12-06 10:34 |浙江新闻客户端 |通讯员 陈栋

全面保障金融消费者合法权益,既是银行业保险业防范化解金融消费领域风险的重要举措,也是保持自身稳健经营的内在要求。近年来,浙江银保监局加强对银行保险机构金融消费者权益保护工作的考核评价力度,从机构消保体制机制建设、信访投诉工作情况等多个维度,以消保考核评价为抓手,压实机构消保工作主体责任,推动银行保险机构切实加强金融消费者权益保护工作。

党的十九届四中全会提出,要坚持和发展新时代“枫桥经验”,完善社会矛盾纠纷多元预防调处化解综合机制,努力将矛盾化解在基层。绍兴是“枫桥经验”的诞生地,为坚持和发展新时代“枫桥经验”,提升基层消保治理能力,绍兴银保监分局在全市银行业保险业部署开展“枫桥式”金融消保服务站创建工作。目前已在16家银行保险机构的18个网点完成创建试点工作,计划年底之前建成120家以上消保服务站。

一、精准定位,科学规划。创建“枫桥式”金融消保服务站,主要是为了破解当前金融消费领域客户体验不佳、基层网点消保意识不强、矛盾纠纷一线化解率不高等问题。创建坚持问题导向,在分析当前信访投诉难点、痛点问题成因的基础上,专门印发通知明确金融消保服务站的基本定位和基本功能。在全面摸底银行保险机构营业网点现状、充分征求各机构意见的基础上,提出金融消保服务站创建的7条硬件标准和6条软件标准。特别是将“枫桥经验”中蕴含的“相信群众、依靠群众、发动群众”和“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的工作方法论借鉴应用于消保工作实践,提出通过加强与司法、仲裁、调解、社区等方面的对接,建立矛盾纠纷多元化解渠道的要求。

二、以点带面,稳步实施。考虑到机构个体差异,创建工作坚持统一标准和鼓励特色相结合的原则,分试点创建和集中创建两个阶段。在各机构自主申报的基础上,率先在16家银行保险机构的18个网点开展首批试点。创建过程坚持目标导向,提出要按照以人民为中心的发展思想要求,站在金融消费者的角度,以金融消费者为中心开展试点创建工作。多次召开专题会议研究推进试点创建工作,督促机构牢牢把握让金融消费者“看得见服务站、找得到人、办得成事、维护得了权益”这一创建精神实质,积极发挥主观能动性,结合自身实际建设有特色、有亮点、有新意的金融消保服务站。创建过程中,涌现出了引入地方政府调解机构建设联合调解室,利用视听设备联网建立在线投诉和调解室等良好的做法,进一步丰富了金融消保服务站的内涵。

三、持续运行,发挥作用。坚持创建和运行并重,引导银行保险机构加大消保工作人员配备,驻点金融消保服务站负责日常工作;建立党员联系制度,明确机构党建负责人作为消保服务站的第一责任人;制定日常运行管理制度和工作流程,确保在消保服务站内能解决的问题马上解决,不能解决的问题由明确的部门和人员后续跟进;建立网点负责人接待日制度和金融知识宣传教育制度,每月至少一个工作日在金融消保服务站内开展负责人接待日和金融知识宣传教育活动。通过在实际运作中倾听和收集金融消费者的意见建议,不断完善和改进金融消保服务站的功能和运行机制,切实发挥金融消保服务站在金融知识宣传教育、消费投诉一线处理、矛盾纠纷多元化解、金融服务体验提升等方面的作用。

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