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西湖边“小红帽”无所不知 这个问题他一年要答11万次 

2019-08-04 12:37 |浙江24小时客户端

三伏天的杭州西湖边,阳光热辣,荷花开得正好。

柳浪闻莺公园,面湖挨着大草坪,有个古色古香的小木亭——西湖志愿服务微笑亭。

八点半刚过,游客就开始密起来。 

早晨9时到下午4时,是西湖志愿服务微笑亭的服务时间。志愿者施志平正忙着微笑亭“开张”前的准备工作,仔仔细细擦拭“漂流书亭”的玻璃,摆正西湖旅游地图展板,整理好微笑亭里的各种资料。施志平在微笑亭服务已经七年了,曾被评为首届“感动西湖十大人物”“全国岗位学雷锋标兵”。

“微笑亭”虽说只有两平米,却是西湖送给游客的一项“大福利”。有500多名像施志平一样的西湖志愿者,365天在微笑亭服务。

这一次,除了施志平和两位志愿者,微笑亭旁还多了六个“小红帽”。

他们是来自杭州市濮家小学万家校区三(2)中队无敌阳光小队的六名少先队员,他们跟着老志愿者施志平,当半天的小小西湖志愿者,守护西湖,为来自五湖四海的游客送去微笑服务。

要当好志愿者,首先要学习业务知识。

有个问题游客们问得最多。

“这个问题是‘洗手间在哪里?’”施志平笑着跟孩子们介绍,本来微笑亭东侧就有公共厕所,但是近期正在修整升级,最近的厕所,在西湖博物馆里。

小志愿者们马上算了一笔账:施志平当了7年的志愿者,志愿服务时数累计超过11000小时,按每小时答10次“洗手间在哪里”算,至少回答了11万次!

趁着空闲,施志平继续给大家上课。

“西湖边的洗手间都造得像别墅一样漂亮,不是一眼就能发现的。而且西湖树多、环境好,洗手间布局又巧妙,常常‘躲’在绿化后面,确实难找。游客来问洗手间,说明他们文明程度高,退一万步讲,万一不来问,来个就地解决,那可就不好啦!”

施志平说,做志愿服务一定要用心,比如像洗手间这样的西湖边的服务设施,还有交通路线等,心里要有张清晰的地图,在服务时,还要耐心聆听游客的需求,要让游客觉得就像自家人一样。

小志愿者们解答游客询问

小志愿者们刚刚在感叹“施伯伯太厉害了”,就有一位女士匆匆跑过来问:“您好,请问洗手间……”

“阿姨您好!这边洗手间在修整,暂停使用了。最近的洗手间在西湖博物馆。就在这条小路到头,树丛后面。”小志愿者马上上岗。

看这位女士听得有点不明白,两位小志愿者自告奋勇:“我们带您过去吧!”

这位女士说,自己来自上海,和家人一起来杭州玩,但是天太热有点中暑。小志愿者不放心,特别在博物馆等着,领着女士回到微笑亭。

“谢谢你们,那么仔细,没有你们领着,我还找不到洗手间呢!”临走时,她连连道谢。

紧接着,一对母女走过来问:“我们想去断桥和雷峰塔看看,该怎么走呀?”

来杭州旅游的孩子们和小志愿者们合影

“往这边走,沿着湖边,步行三公里左右到断桥。那一边,步行两公里就到雷峰塔了。”实践了几次,小志愿者们已经回答得很熟练了。

在志愿服务中,小志愿者们还为游客送上了亲手制作的小礼物——叶脉书签。

“希望您在西湖玩得开心,也请您文明游览!”精致的叶脉书签非常受欢迎。

大家还偶遇了外地来的小朋友,在聊天中很快熟络起来,一起合影留念。

小志愿者们特别制作的小礼物超级受欢迎

一早上,小志愿者们学着“榜样”施志平,一直站在微笑亭外面为游客们服务。大家发现,很多时候,志愿者遇到的事情都细小而琐碎。有时候是几句问询,有时候是借微笑亭的小空间给宝宝换个尿不湿,有时候是为游客倒一杯热水,但志愿者在这个微笑亭解决的是游客的燃眉之急,用微笑拉近了人与人的距离,也收获了由衷的笑容和真诚的感谢。 

“要做好专业的西湖志愿者,需要不断学习。”施志平举了个例子,2012年有位游客来询问‘杭州碑林在哪里’,他一下子答不上来,后来,他查了很多图书、资料,去实地看、做记录。“西湖的人文历史非常丰富,很难在短时间内都了解清楚。我们西湖志愿者一定要不断学习,才能为游客提供更专业更完善的服务。”

(据浙江24小时,原文标题《西湖边游客问得最多的一个问题,他至少回答了11万次》,记者金丹丹,通讯员叶霄靓。编辑吴佳妮) 

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