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追踪丨中消协回应奔驰事件:汽车金融服务费应明码标价 

2019-04-16 08:18 |浙江新闻客户端 |编辑 王金帅 樊成友 李欣阳 倪冰

网络图

【最新消息】

中消协回应奔驰女车主维权事件:汽车金融服务费应明码标价

近期,奔驰女车主维权事件引发社会广泛关注。针对汽车消费领域的突出问题,4月17日上午,中国消费者协会在京举办“推动解决汽车消费维权难座谈会”,就汽车销售中的金融服务等费用收取、汽车消费者维权难的解决等问题进行了深入讨论。

2016-2018年全国消协组织投诉与咨询信息系统数据显示,汽车产品(含零部件)的投诉从1.5万件/年,上升至1.9万件左右/年,投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题有售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务问题等。

汽车消费维权难主要表现在:一是经营者巧立名目,消费者辨识难;二是经营者不提供凭证,消费者取证难;三是产品质量出现纠纷,消费者鉴定难;四是经营者推诿扯皮,消费者协商难;五是维权涉及问题复杂,消费者投诉解决难。

中消协还介绍了奔驰女车主维权事件舆情报告。报告显示,网民支持涉事车主维权,认为奔驰应予赔偿,质疑收取金融服务费的合法性,呼吁加强监管,整顿行业乱象。

结合奔驰车事件及汽车消费领域投诉问题,中消协提出:汽车产品合格交付,是经营者的应尽义务。一些经营者向消费者交付不合格车辆,却以汽车三包规定为由拒绝承担退货责任或相应赔偿责任,有违法律规定。汽车销售金融服务等应明码标价,杜绝强制交易等违法行为。但当前汽车销售服务中,存在强制消费者购买保险、缴纳续保押金或续保保证金等问题,有些经销商代办业务在未告知消费者的情况下多收上牌费、金融服务费,还不开具发票,引发消费者强烈不满。对于这些违法行为,应当依法严厉惩处。

下一步,中消协将积极采取措施,着力推动解决汽车消费维权难问题:

第一,广泛听取消费者意见,强化汽车领域的商品和服务监督。中消协将进一步加强消费维权志愿者队伍建设,不断壮大社会监督力量。希望广大消费者发现或遇到问题,积极依法维权,主动投诉,反映问题,共同促进汽车消费环境改善。

第二,聚焦汽车消费问题,推动相关立法完善。中消协将深入研究汽车消费领域的突出问题和消费维权难点,积极参与相关领域的立法立标工作,及时反映消费者诉求,促进完善汽车消费维权法治保障。

第三,拓宽、畅通投诉渠道,监督企业落实义务。中消协将探索建立汽车消费专业委员会,借助专家、律师力量,提升汽车投诉处理效能;探索建立汽车消费领域信用公示机制,公开披露故意拖延、无理拒绝以及其他严重侵害消费者权益的失信行为,强化企业信用约束,促进品质提升、服务改善。

第四,对于重大、典型侵害汽车消费者合法权益行为,综合运用调查、约谈、反映、建议、揭露批评、诉讼、信用公示等方式,切实加强对消费者的保护,有力遏制经营者不法行为。(据人民日报客户端)

【早前报道】

奔驰女车主维权事件最新进展:当事双方已达成和解

4月16日晚, W女士(化名)和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

此外,记者从西安高新区市场监管部门了解到,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,该事件涉及的涉嫌违法违规问题,仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。同时,根据省市部署,将继续开展汽车销售市场经营行为专项整治工作,依法依规净化市场环境、保护消费者合法权益。(据@中国之声微博)

奔驰“金融服务费”曝光:利之星4S店与第三方公司协作获利

4月16日消息,据税务部门的工作人员介绍,车主所交的“金融服务费”,实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的。在这份维权女车主与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上,显示获批的贷款为419160元,其中3%,计12575元,为车主向元胜公司支付的报酬。元胜公司只留贷款金额的1%,另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名,为陕西元胜汽车贸易有限公司开具发票。

银保监会最新回应:要求奔驰在全国范围排查经销商违规收费

4月16日消息,记者从银保监会了解到,对于近期媒体热议的奔驰女车主被收取“金融服务费”问题,中国银保监会已要求北京银保监局对奔驰汽车金融公司展开调查,目前调查正在进行中。银保监会非银部副主任庞雪峰表示,已要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查,并进一步加强对经销商的管理,明确要求经销商不得以为汽车金融公司提供金融服务的名义收取费用,切实保护消费者合法权益。银保监会再次重申,汽车金融公司在提供服务时收取费用应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定,遵循公开、公平、诚实、信用的原则,应在各类相关营业场所醒目位置、公司官网等公示收费项目和标准,主动接受社会监督。

【早前消息】

奔驰再发声明:再次道歉 涉事4S店销售运营将暂停

面对愈演愈烈的“奔驰西安维权事件”,北京奔驰销售服务有限公司今日下午6点发布了第二封声明,全文如下:

昨日,我司代表与西安车主进行了面对面的坦诚沟通,并协调其与相关授权经销商达成了谅解共识。我们为此事再次向客户诚挚道歉,也感谢她继续信任梅赛德斯-奔驰品牌。

此事让我们看到我司工作流程上所存在的问题,对此,我们吸取深刻教训并将立即采取整改措施。这也暴露出了相关经销商在客户服务及商务运营方面存在的问题。我们一直在全面积极配合相关机构的调查工作,同时,也将对相关经销商采取如下措施:

将对相关经销商的经营合规性展开调查。结果明确前,该授权店的销售运营将暂停,立即执行;

如调查结果显示相关经销商的销售行为存在不合法不合规的经营行为,其销售运营授权将被终止;

将立即启动针对经销商网络的第三方合规审计,进一步确保经营合法合规,并以此全面提升客户服务流程;

依照相关法规,汽车厂商不得干预经销商自主经营范围内的活动。尽管如此,过去几年我们一直在各种场合,以书面及口头的形式向经销商伙伴强调合法合规的经营准则及品牌秉承的服务 水准。我们将继续加强这方面的沟通,并在法律允许范围内,采取相关措施确保消费者权益。

相关经销商的行为辜负了客户、广大消费者及我们自身对品牌体验的期许,对此我们非常失望。我们也将以此为教训,积极提升服务水准、完善客户体验。我们再次对此事给公众及社 会带来的不良影响诚挚道歉。(据界面新闻)

【早前消息】

奔驰漏油事件:调查组已约谈奔驰销售服务公司西安工作小组

16日,央视记者从西安市市场监督管理局了解到“奔驰漏油事件”的最新进展:

调查组已约谈北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司西安工作小组,并全面调查“收取金融服务费”等涉嫌违规违法行为。 

同时,西安市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》,即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治,具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。

西安市市场监管局高新分局副局长刘林表示,如果消费者曾经或者正在遭遇汽车消费领域乱象,都可以通过12315和12345两个渠道反映线索。

【此前报道】

这几天,陕西西安一位奔驰车主维权的事件持续发酵,新买的汽车发动机漏油,多次协商又遇维权难,这样的经历也引发了很多消费者的共鸣。

巧立名目,4S店收费花样多

据悉,西安的这位奔驰车主二维码支付记录是15575元钱,其中12575是金融服务费,1500元是抵押费,还有1500元是挂牌费用。

事实上,并不是一家汽车销售企业有这种收费现象。除了这些费用之外,4S店还有哪些额外收费项目?又是通过什么方式收取的呢?

4月15日,记者在北京走访了几家4S店发现,除了金融服务费之外,4S店在卖车时还会收取上牌费和车辆检测费等等费用,有些费用如果不交,车就涨价。

丰田4S店工作人员:上牌服务费,就是验车、上牌所有的费用加在一起是2000元,这个钱如果不交车价涨1000-1500元。

奔驰4S店客服人员:验车3000元,就是上牌费和检测费。

上牌费高达几千元,那交管部门收费是多少呢?

河北某车管所工作人员:车牌费100元,驾驶证10元,登记证书10元,一共120元。

记者:通过采访和与消费者的沟通,我们发现4S店巧立名目收取的费用可不少。

我们进行了一个简单的梳理,除了我们这几天在讨论的金融服务费之外,还有车辆的上牌费、检测费、装潢费、提车费等等,甚至有一些4S店还会收取出库费,就是他们把车从库里开出来都需要收费,这些在我们看来不合理甚至荒唐的费用,到了消费者那里却变成了一个不得不交的费。

购车消费者:贷款服务费收了1万元左右,出库费和PDI(检测费)2000元,他们的表示就是,这是他们店里必须收取的费用,没有办法减除。

消费者还表示,这些名目繁多的费用,大都不是与车费一起交的,都是转给了私人账户。

购车消费者:出库费、PDI(监测)费用,这些他是单独拿了一个微信账号给我,直接转账给他的,剩下的购车款是直接打到公司账户,没有给我开发票,就是开了个收据。

律师表示,这些费用的收取并没有法律依据。

律师岳屾山:从原银监会2012年的文件来看,是禁止金融机构在办理贷款过程当中收取费用,也就意味着金融服务费和抵押费这个收费属于违规收取的方式。

上牌费是由行政机关收取的,而且明显低于4S店收取的费用,这也是一个不合理的收费。

4S店在交付过程当中所产生的比如出库、监测这个费用,都应该是4S店在交付给消费者之前所应该负担的义务,4S店还把这些收费显然是不合理的。而将费用转入私人账户的方式更是涉嫌偷税漏税。

律师岳屾山:没有打入到企业账户里面,如果这个钱没有计入企业收入当中,那他可能存在报税没有这笔收入,那就不需要交税了,这是偷逃税款的一种行为。

奔驰车主:漏油原因未明之前拒绝接受退款

4月15日,央视记者在西安采访到了当事的西安奔驰维权车主。

奔驰女车主告诉记者,4月13日,在西安市场监管局高新分局的协调下,她和西安利之星奔驰4S店相关负责人进行了面对面的沟通,但她对对方提出的道歉和退车退款,目前无法接受,眼下最重要的是找出,这辆车的发动机到底为什么漏油?

奔驰女车主:如果检测确定这个车是售前问题,咱们以相关的法律以一赔三来处理,最差的结果是售前的资料提供给我,这车完全没有问题,就交付给我那一刻之后,无论发生的是什么问题,咱们按照三包,该换发动机换发动机,哪怕你说是我弄坏的,需要我给钱的那咱也认。

车主回忆,她是2月份在西安奔驰利之星4S店缴纳定金,但在3月27日提车当天,发现行车过程中仪表盘显示发动机需要加机油。

奔驰女车主:3月27日,我提到车的时候,它的仪表盘不正常,显示下次加油的时候请加注1升发动机油,我当时也没有重视,以为是新车没有加油。

3月28日,他们的两个销售、一个售后,还有一个技术主动来找我,谈的意思是说这个车是发动机漏油,让我授权给他们,让他们检查,那个时候我才知道是发动机漏油。

车主告诉记者,目前四处奔波维权已经对她的生活造成了困扰,她希望此事能够尽快公正公开解决,同时期望大家能够理性维权。

奔驰女车主:我觉得4S店最大的问题是避重就轻、逃避问题。

你假设要给我退款,那你也要给我一个理由,如果你都没错,我凭什么接受你的退款。那事实最后不就变成了,本来要按三包,应该换发动机,但是按他的原话说,基于我对你的同情,我可以给你换车,这就验证了世界上有个观点,叫按闹分配。

4月12日,涉事车辆已经由西安市市场监督管理局高新分局封存并送至第三方机构进行检测。车主期望检测结果能够尽快出来,并向媒体和社会公布,她也将会根据车辆的检测结果继续主张自己的消费权益。

市场监管部门已封存涉事车辆,调查是否存欺诈

4月15日,央视记者前往西安市市场监管部门进行了采访。那么目前事件调查进展如何?涉事车辆的问题究竟何在?4S店收取所谓的“金融服务费”又是否合法合规呢?

西安市市场监管局高新分局副局长刘林介绍了事件调查进展。4月9日在接到消费者投诉后,西安市市场监管局高新分局介入此事。

在车主和西安利之星4S店沟通未果的情况下,4月11日,4月12日,高新分局对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查,约谈西安“利之星”4S店负责人,并对涉事车辆进行依法封存,委托法定检测机构进行技术检测。

陕西西安市市场监管局高新分局副局长刘林:我们对售前车辆是否有问题,正在进行核实,如果说有欺诈,西安利之星4S店售前就有带病车,卖向消费者这种行为,我们将保证维护消费者的合法权益,按照法律法规进行赔偿,对这种行为进行严厉打击。

对于车主反映的西安利之星4S店在未告知的情况下,通过个人账户收取12575元“金融服务费”,并且没有开具发票,只开具收据的情况,调查组已经封存4S店相关账目,开始全面调查。

陕西西安市市场监管局高新分局副局长刘林:收取金融服务费,我们也明确表示,这是违法违规的行为。按照相关法律法规绝对不允许收取,一个是利之星自身没有金融服务许可,只有奔驰总部有,金融服务费打到个人账户,在经营过程中,我们认定不开发票这种行为涉嫌偷税漏税,税务机关已进入现场,对所有收据进行核实。

另外,调查组在调查中发现,西安利之星4S店收取金融服务费的情况并不是个例。

陕西西安市市场监管局高新分局副局长刘林:目前接到的包括上级转办、投诉,有六七起,我们已经核实了两起,还有几起目前还在调查之中。

刘林表示,目前涉事车辆检测和金融服务费的调查仍在进行中。如果消费者在车辆消费中也遭遇金融服务费的问题,可以通过12315和12345两个举报平台进行线索反映。待调查结束,调查组将对外公布调查结论。

税务部门已对西安利之星涉嫌偷税漏税介入调查

15日,西安市税务部门已对此事介入调查,并向西安利之星4S店财务工作人员调查取证,调查组人员认为收取所谓金融服务费并不开具发票涉嫌偷税漏税,具体取证仍在继续。

银保监会:对奔驰汽车金融开展调查

记者从中国银保监会获悉,对于近日媒体热议奔驰女车主被收取“金融服务费”问题,中国银保监会高度重视,已要求北京银保监局对梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司是否存在通过经销商违规收取金融服务费等问题开展调查。银保监会表示,将根据调查情况依法采取必要的监管措施,切实维护金融消费者的合法权益。

汽车金融公司是指经中国银行业监督管理委员会批准设立的,为中国境内的汽车购买者及销售者提供金融服务的非银行金融机构。截至2018年6月,我国获批的汽车金融公司一共有25家,包括奔驰、宝马、大众、丰田、福特、长城、比亚迪等等。

监管要求持牌机构在提供金融业务过程中不得收取不合理费用。其中,2012年,银监会出台《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》,第三条规定:“金融机构不得借发放贷款或以其他方式提供融资之机,要求客户接受不合理的中间业务和其他金融服务,从而收取费用。”2018年1月,银监会发布《关于进一步深化整治银行业市场乱象的通知》,将“不当收费”列入了整治工作要点,包括以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮利分费、借贷搭售收费、一浮到顶、转嫁成本等七类附加不合理贷款条件的违法违规行为。

近日,西安女车主坐奔驰引擎盖维权一事中,车主与经销商沟通的过程中,其在购车过程中因分期付款缴纳的15200元金融服务费成为焦点之一。4月14日晚间,就车主被迫交纳金融服务费1.5万一事,梅赛德斯-奔驰发表声明称:一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营,不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。

奔驰网站的“梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司收费项目公示”显示,其收费项目共有16项,分针对所有客户和逾期客户。有7项服务均免费。而其余针对所有客户的四项服务公布了收费标准,但服务场景分别是提前结清、部分提前结清、还款调整手续费和尾款产品的还款调整。

在奔驰汽车官网的金融计算器中,如果选购建议零售价54.58万元的梅赛德斯-AMG CLA45的一款车型,在首付30%为16.374万元分期36个月的情况下,利率3.99%,月付款11278元。奔驰官网并未显示有“奔驰金融服务费”。

如果梅赛德斯-奔驰没有收取金融服务费,最终这项款项流向了哪里?有数位近期购车人士表示,如果不是全款购车,进行分期付款,几乎不同品牌的汽车经销商都会收取金融服务费,几千元到上万元不等。

“不光买新车收,买二手车也收。4S店、二手车公司、金融公司业务员主要靠这个赚一部分钱。”某二手车销售店长表示。在裁判文书网查询已有多起涉及“金融服务费”的案件。在2018年1月,北京市海淀法院网发文称,“汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据,应当退还。”

有汽车行业人士表示,“其实,类似于奔驰车的问题在现实生活中不在少数,特别是进口和高端品牌,很多时候汽车消费者的权益得不到有效的保护,有关部门应该给予足够的重视”。

昨日,银保监会表示,对此将根据调查情况依法采取必要的监管措施,切实维护金融消费者的合法权益。

(综合央视新闻、长江新闻网、新华网、界面新闻等)

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