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观影买车高端白酒及盲盒消费成为我省一季度消费投诉热点 

2021-04-16 07:00 |浙江新闻客户端 |记者 陈洋根 通讯员 任倩影

看3D电影要求消费者自购3D眼镜被投诉

省消保委4月14日通报,根据全省消保委系统受理投诉情况统计,2021年一季度,全省消保委共受理消费者投诉与咨询42532件,其中受理消费者投诉12620件,受理消费者咨询29912件,为消费者挽回经济损失共计1225万元。

通过对一季度全省消费投诉情况的统计分析,省消保委总结了以下四大投诉热点领域:

观影服务投诉增长明显

今年春节期间,电影市场十分火爆,消费者对观影服务的投诉也随之增多。2021年一季度,全省消保委共受理文化娱乐体育类消费投诉270件,其中电影放映类投诉共66件。

投诉反映的问题主要有:一是未尽充分告知义务。部分电影票务平台对于电影票退改签规则、兑换券使用条件等未在页面显著位置进行提示说明。如今年春节期间,丽水市莲都区消保委接到多名消费者投诉,称其在网上购买了电影票特价兑换券,到影院兑换时却被告知该特价兑换券节假日期间无法使用,且该限制条件没有在购买页面明确告知。二是观影合同履行不完全。部分电影院在片尾彩蛋、片尾曲等未播放完毕时就提前强行关闭电影放映。如永康市消保委接到消费者徐某投诉,称其购买的电影票上注明“片尾有三个彩蛋”,但电影院在片尾播完一个彩蛋后就强行关闭了电影。三是不免费提供3D眼镜。如台州市黄岩区消保委接到消费者张某投诉,称其到电影院观看电影时被要求单独购买3D眼镜。四是售后服务不完善。消费者反映买错票后退改难、线上自助退改签渠道不通畅、影院擅自修改电影场次等。如嵊州市消保委接到消费者金某投诉,称其在线上购买了《侍神令》电影票,观影时却发现影院将场次变更为了《你好,李焕英》。

消保委观点:一张电影票就是一份观影服务合同,电影院应当全面履行合同义务,不论是片尾曲、彩蛋还是3D眼镜,都是观影服务不可分割的组成部分。电影院和电影票务平台应当进一步提高服务质量,完善信息提示义务和退改签规则,积极妥善处理消费纠纷,为消费者带来更好的观影体验。

汽车消费问题多发

今年央视315晚会曝光了福特、英菲尼迪等汽车品牌的售后维修乱象。3·15前夕,省消保委也发布了全省汽车消费投诉调查分析报告,揭露了汽车八大服务乱象。2021年一季度,全省消保委共受理汽车消费投诉663件,同比上升20.7%。

投诉反映的问题主要有:一是汽车服务乱象丛生。不少汽车4S店捆绑搭售保险、装潢、按揭,强制缴纳续保押金、贷款押金,保修期内推卸三包责任,售后维修乱收费、配件以次充好、要求消费者签订不合理的保密协议等。二是新车购买后短期内出现质量问题,消费者往往接受不了新车变坏车要求退换车,但根据汽车三包规定等相关法律法规不一定能达到退换车条件。如宁波市北仑区消保委接到消费者乐某投诉,称其新买的奔驰轿跑车行驶到500公里时,就出现变速器漏油现象,要求退换车。三是新能源汽车电池电机投诉集中。常见的投诉问题有续航里程缩水、电池充电故障、电池老化、衰减严重,车辆无故熄火、失去动力等。四是二手汽车篡改或隐瞒车辆真实信息,如篡改行驶里程、隐瞒事故车、泡水车等。如遂昌县消保委接到消费者祝某投诉,称其购买了一辆二手奥迪家用轿车,交车时里程表显示9.9万公里,但其后续维修时发现4S店的资料显示截至2016年该车的行驶里程已达到16万公里。

消保委观点:消费者在购车前应明确自己的购车需求,通过多方途径了解所购车辆的动力、油耗、价格、保养成本、优缺点等信息。购车合同应详细约定所购车辆型号、交车时间、违约责任等内容,销售人员的口头承诺也要求写入合同中。验车要仔细,尽量请专业人员陪同前往,提车时各项手续证件要求4S店提供齐全,一旦发生消费纠纷及时维权。

高端白酒“套路”频现

近日,永辉生活APP卖茅台只收款不发货引发热议。2021年一季度,全省消保委共受理烟酒类消费投诉223件,同比上升193%。其中,不少消费投诉集中在以茅台为代表的高端白酒商品。

投诉反映的问题主要有:一是超量销售,库存不足导致未按约定时间发货、不发货等情况。二是利用低价促销实施合同诈骗。个别平台或商家以低价茅台引流,在无法供货的情况下通过秒杀、低价来吸引消费者下单,但消费者下单后平台迟迟不发货,消费者申请退款平台也一直拖延,最终倒闭或跑路。三是设置提货障碍。部分平台售前未尽明确告知义务,售后限制单人提货数量或告知消费者需要去指定地点提货,所指定的提货点甚至可能在外市或外省。如绍兴市越城区消保委接到消费者丁某投诉,称其通过超市APP分两次下单了6瓶茅台酒,每瓶价格为1499元,约定2021年1月30日和1月31日送货到家。由于库存不足,该超市工作人员联系丁某将在2月3日送货上门,但到了2月2日,工作人员又要求丁某本人去店内取,并且必须提供三人的身份证信息才能取货。

消保委观点:电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,不得设置排除或者限制消费者权利、加重消费者责任等不公平、不合理的规定。对于售价明显低于市场价格的商品,消费者一定要谨慎购买,不要轻信商家的促销信息,以免造成财产损失。

盲盒消费有待规范

近年来,以“盲盒经济”为延展的商业模式在各行各业被复制和借鉴,如服装盲盒、美妆盲盒、文具盲盒等。“盲盒经济”蓬勃发展、激发传统行业活力的同时,也带来一些消费风险和问题。

投诉反映的问题主要有:一是消费者知情权难保障。盲盒商品具有较强的信息不对称性,如没有标明隐藏款抽奖概率、商品价值未知等,消费者知情权难保障。二是容易滋生畸形消费观。盲盒抽奖式的营销方式尤其是隐藏款的稀缺性极易刺激消费者的购买欲,特别是青少年消费者,从而引发购买盲盒成瘾,滋生畸形消费观。如台州市路桥区消保委接到消费者投诉,称其孩子最近一个多月在学校门口文具店购买盲盒共计2000余元,认为商店存在利用隐藏款盲盒诱导未成年人消费的嫌疑。三是产品质量难保障。盲盒模糊的销售模式给了商家投机的空间,导致盲盒产品质量参差不齐,甚至销售假冒伪劣产品、买卖未经检疫的动物等。四是售后问题突出。由于盲盒的特殊性,售出商品往往不退不换,部分商家在发错货、商品出现质量问题等情况下仍不履行售后责任,无视消费者诉求。如嘉兴市消保委经济技术开发区分会接到消费者王某投诉,称其在网上购买了两个盲盒,收到货后发现商家发错货,遂将货物寄回,但之后一直联系不上商家也不进行退款。

消保委观点:建议消费者,尤其是未成年消费者理性购买盲盒商品,避免形成攀比、炫耀的心态。盲盒经营者应当自觉规范自身经营行为,加强对消费者知情权、选择权以及售后维权的保障。同时建议尽快完善盲盒消费相关立法规范和标准,加强市场监管,引导盲盒行业更加健康有序发展。

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