弄潮·锐评｜老人用现金交医保被拒，打造“智能化”勿忘“人性化” 

事发现场的视频截图

近日，有视频曝出，湖北宜昌有位老人冒雨到社区办医保，却因为只带了现金而被拒绝。视频中，工作人员告诉老人“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付”。尽管办事大厅墙壁上“为人民服务”的标语十分醒目，工作人员这样的操作却显得有点不近人情。

老人茫然无措的表情，刺痛了很多人的心。论情理，老人白发苍苍、冒雨前来，不懂手机支付也很正常，出于同情和关怀，至少也该给予一些引导和帮助，而不是只端坐在柜台后面动动嘴皮子；论专业，社区的功能包括更好地管理和服务居民，在居民办事受阻时，第一反应应该是想方设法纾困，而不是以“规定如此”搪塞了事，让办事群众自己想办法。

当地医保局的回应很迅速：肯定了社区代收代缴医保的职责，批评了该社区工作人员对政策掌握不到位，办事不灵活、图简单，表明了已和有关部门一起调查处置。该认错的认错，该处置的处置，这位老人的烦恼应该被解决了。

然而，类似的事情仍不断涌现。15日，云南有市民反映一家公立医院出现“丁义珍式”窗口，挂号需要蹲着，对老人、孕妇而言十分不便；就在2天前，还是在湖北，一位94岁的老奶奶为了激活社保卡，被家人抬到银行进行人脸识别。拒收现金、限制窗口高度、限定本人到场，这些规定的制定和执行，且不说合不合乎政策法规，单从结果来看，看似一时方便了窗口的办事人员，却因为后续的调查处置，牵扯和浪费了更多社会资源，更重要的是，无论事后如何弥补，群众办事的不便已经造成，对有关部门形象的损害已经产生，可谓得不偿失。

在强调社会治理体系和治理能力现代化的当下，因人为因素导致的办事不便、被拒不应该再发生，也不应等到网络曝光才进行查处。规则的制定是为了让程序更加明了、易操作，科技的应用是为了让操作更智能、更安全，根本目的都是为了让民众办事更方便。如果制定者和应用者以此为“舒适圈”，将其作为自己省事、图方便，或者推卸责任的挡箭牌，那么“为人民服务”的口号喊得再多、标语张贴得再醒目，也是“小和尚念经，有口无心”。反之，如果真正心怀为民办事的理念，在制订规则时就要更顾全大局，将问题考虑得更细致、覆盖更多群体；在执行规定时就要更“拘小节”，结合基层的实际情况将服务做得更灵活、更到位。

规则和技术不仅是治理的工具，也日益成为治理的工种，解决着更多简单化、机械化的任务。而我们为什么依然需要“人工”的存在？或许就是为了凸显“人”的治理智慧，比如更好解决包括老人在内的特殊群体的需求，补齐过去社会治理存在的短板，完成更细化、个性化、人性化的服务等。因此，有关部门的工作人员不仅不能因此松一口气，反而要做好履职要求更高、标准更严、被监督更多的准备。

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