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弄潮·锐评|老人用现金交医保被拒,打造“智能化”勿忘“人性化” 

2020-11-24 19:44 |浙江新闻客户端 |评论员 周宇晗


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事发现场的视频截图

近日,有视频曝出,湖北宜昌有位老人冒雨到社区办医保,却因为只带了现金而被拒绝。视频中,工作人员告诉老人“不收现金,要么告诉亲戚,要么你自己在手机上支付”。尽管办事大厅墙壁上“为人民服务”的标语十分醒目,工作人员这样的操作却显得有点不近人情。

老人茫然无措的表情,刺痛了很多人的心。论情理,老人白发苍苍、冒雨前来,不懂手机支付也很正常,出于同情和关怀,至少也该给予一些引导和帮助,而不是只端坐在柜台后面动动嘴皮子;论专业,社区的功能包括更好地管理和服务居民,在居民办事受阻时,第一反应应该是想方设法纾困,而不是以“规定如此”搪塞了事,让办事群众自己想办法。

当地医保局的回应很迅速:肯定了社区代收代缴医保的职责,批评了该社区工作人员对政策掌握不到位,办事不灵活、图简单,表明了已和有关部门一起调查处置。该认错的认错,该处置的处置,这位老人的烦恼应该被解决了。

然而,类似的事情仍不断涌现。15日,云南有市民反映一家公立医院出现“丁义珍式”窗口,挂号需要蹲着,对老人、孕妇而言十分不便;就在2天前,还是在湖北,一位94岁的老奶奶为了激活社保卡,被家人抬到银行进行人脸识别。拒收现金、限制窗口高度、限定本人到场,这些规定的制定和执行,且不说合不合乎政策法规,单从结果来看,看似一时方便了窗口的办事人员,却因为后续的调查处置,牵扯和浪费了更多社会资源,更重要的是,无论事后如何弥补,群众办事的不便已经造成,对有关部门形象的损害已经产生,可谓得不偿失。

在强调社会治理体系和治理能力现代化的当下,因人为因素导致的办事不便、被拒不应该再发生,也不应等到网络曝光才进行查处。规则的制定是为了让程序更加明了、易操作,科技的应用是为了让操作更智能、更安全,根本目的都是为了让民众办事更方便。如果制定者和应用者以此为“舒适圈”,将其作为自己省事、图方便,或者推卸责任的挡箭牌,那么“为人民服务”的口号喊得再多、标语张贴得再醒目,也是“小和尚念经,有口无心”。反之,如果真正心怀为民办事的理念,在制订规则时就要更顾全大局,将问题考虑得更细致、覆盖更多群体;在执行规定时就要更“拘小节”,结合基层的实际情况将服务做得更灵活、更到位。

规则和技术不仅是治理的工具,也日益成为治理的工种,解决着更多简单化、机械化的任务。而我们为什么依然需要“人工”的存在?或许就是为了凸显“人”的治理智慧,比如更好解决包括老人在内的特殊群体的需求,补齐过去社会治理存在的短板,完成更细化、个性化、人性化的服务等。因此,有关部门的工作人员不仅不能因此松一口气,反而要做好履职要求更高、标准更严、被监督更多的准备。

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