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声纳 | 酒店服务,要高级不要高冷 

2020-10-25 19:58 |人民日报

“如何打开电视?”“WiFi密码多少?”“一次性拖鞋放哪?”……看似再简单不过的问题,对于很多第一次入住高级酒店的客人而言,解答却并不容易。

近年来,国内新开业的高级酒店设计越来越时尚,装修越来越精美,房间越来越宽敞,科技感越来越浓厚。但不能否认的是,一些原本应该给客人带来舒适便捷体验的设计,却带来诸多不便。智能功能眼花缭乱、设置复杂繁琐等是宾客们反映最多的问题,其背后反映的不仅是酒店设计理念有问题,更反映了酒店对高质量服务的理解不够深入。

酒店对更高质量服务的追求应坚持以人为本。如何做到更高质量服务?采用新型技术重构服务流程使服务效果最优化,以获得客户更高满意度。对于酒店而言,如何算作更高质量?房间大小适宜、整洁明亮、空气清新,客人能睡得舒服,带给顾客宾至如归的感受……显然,重点就是满足宾客的体验和需求。当前,国内一些酒店把高级单纯理解为房间高大、装修奢华、智能设备多,却没有站在住客角度设计布局、钻研服务。一旦脱离了以人为本的核心目标,再奢华的装修也失去意义。酒店管理唯有真正做到以人为本,一切从住客实际体验出发,才能真正服务到住客心坎上。

引入科技智能设备需因地制宜优化操作。引进科技智能设备增强体验、提升酒店时尚感,确实是提升酒店层次、品味的重要途径。然而,智能设备的引入须服务于提升舒适便捷体验的宗旨,防止“为了引入而引入”“只顾引入不顾融入”。个别高级酒店为提升科技感,引入多套电视系统、自动开闭窗帘等先进设备,处处体现出高端智能。然而为了打开电视观看,住客可能要在多个遥控器上来回倒腾,详细研究电视和遥控的功能设置,本来简单的观看变得烦杂。自动开闭窗帘,也由于标识不明,使得客人随手可完成的事情却因为找不到开关折腾半天。科技只有用对了地方并真正融入生活,才能发挥其优势。酒店应当实事求是,在选择智能设备时,要以人为本、提升体验、降低操作难度,为客人营造舒适的感受。

细节处更能体现酒店的服务质量。纵观世界各大品牌酒店,功能上几乎相一致,而他们的区别往往在那些不引人瞩目、却实实在在改善住客体验的细微之处。这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。从床头的朝向到洗手间的布局设置,从床品的软硬、摆放到灯光开关的设计,从WiFi服务密码的提示到拖鞋储物袋等物品的摆放位置,都考验着设计者、管理者对住客需求喜好的了解,直接影响到住客入住体验。所有物品都根据功能和日常使用习惯摆放,真正体现宾至如归和随手可得,比装修豪华更重要。事实证明,唯有无微不至的服务才能赢得消费者的青睐。

酒店服务是一门艺术。星级虽有衡量标准,但真正舒心的服务绝非各种硬件设施的堆砌拼凑。酒店服务要做到高级,却不高冷。唯有真正站在住客的角度思考、感受,才能让服务更贴心,让住客体验更美妙。 


(原标题:酒店服务,要高级不要高冷,作者:伏特,编辑:江帆)


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