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玉环供电:服务提质增效 营业厅转型“无人化” 

2020-09-24 05:28 |浙江新闻客户端 |通讯员 陈维益

“省了询问,免了排队,这样的‘无人’营业厅,赞!”9月23日一早,“90后”企业主戴新程在体验完国网玉环市供电公司楚门供电所无人营业厅后,竖起了大拇指表示肯定。在全程可视化温馨提示下,小戴通过一台自助业务办理终端办理,在最短的用时内,最快地完成了更名业务。

随着客户侧业务办理途径多样化、“网上国网”客户端建设快速推进,用电客户服务工作逐渐从线下服务向线上引流,处在乡镇服务区的C级营业厅的角色和定位逐步发生变化。国网玉环市供电公司根据上级公司的统一安排,深化提质增效工作,以客户需求为导向,提升客户服务体验,实现降本增效,着力营业厅优化转型。

在实行营业厅无人化转型的服务区域,营业厅配置了自助交费终端、自助业务办理终端、网上国网一体机和一键呼叫设备,引导客户逐步适应业务自助办理及“网上国网”APP线上办电。办电客户既可选择通过自助设备、“网上国网”APP办理业务,也可通过一键呼叫或可视电话申请服务协助,杜绝出现因不会操作自助设备而影响客户服务体验的情况出现。

在营业厅优化转型中,国网玉环市供电公司着力人力资源的优化分流,将服务人员派驻行政服务中心及各街道便民服务中心,主动融入政企合作,进一步方便客户办电。

通过无人化转型优化,国网玉环市供电公司目前已经实现全市C级营业厅无人化全覆盖,通过营业厅撤并及无人化改造,营业厅内自助化率提升至95%以上,节约窗口人力资源80%,预计可分流约20人支撑供电所其他业务,实现营业厅运营的降本增效。

下阶段,国网玉环市供电公司将持续优化服务资源,共享服务渠道,提升客户体验,对客户需求进行精准定位,实行个性化服务,利用客户服务大数据为营业厅转型升级提供决策依据,积极将办电业务向“网上国网”线上引流,线下进行服务体验与市场业务拓展,同时聚焦能源消费革命,深度参与智慧城市建设,持续提升客户办电的便利性、满意度和获得感,在企业提质增效与优化营商环境中实现双赢。


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