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浙江公共场所服务提升调查:将群众的吐槽、投诉化为改革的动力 

2020-08-21 07:56 |浙江 |浙江新闻客户端 |记者 陆乐 金春华

近年来,台州市天台县平桥镇开展农村公厕服务提升行动,全面清除露天粪坑,昔日掩鼻而过的农村公厕,呈现一番新面貌。台州市委改革办供图

随着公共场所服务大提升的推进,“最多跑一次”改革的理念、方法、作风被延伸扩展到公共场所。群众的吐槽、投诉化为改革的动力和源泉,推动公共场所向着一流的目标不断改进。

群众牵肠挂肚的是什么问题?改革需要克服哪些难题?便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化的一流公共场所,又将如何进一步提升群众的满意度和获得感,为“重要窗口”增光添彩?

问计于民

推进共建共享

台州市中医院副院长张明标最近每天都能遇到从一路之隔的椒江区体育馆步行来看病的患者。

由于医院内车位紧缺,台州市中医院和一路之隔的椒江区体育馆达成了协议:体育馆停车场向中医院患者开放,医院则对体育馆的健身提供技术指导。

“之前总有患者来反映‘停车难’,但是医院地处老城区,我们确实没办法‘变’出车位来。”张明标说,公共场所服务大提升开始以后,他们和椒江体育馆接上了头,体育馆将闲置的车位共享,解决了他们的难题。

推进公共场所服务大提升,要求坚持问题导向,聚焦群众牵肠挂肚的问题,加快补齐短板弱项。记者在走访中看到,各地干部尽可能满足群众需求,为提升群众满意度获得感去想办法。

G60沪昆高速长安服务区,是江苏、上海等方向车辆入杭的必经地,每天迎来送往9000多辆各式车辆,暂驻歇脚的司乘人员超3.5万人次,是浙江最忙碌的服务区之一。去年以来,针对司机反映突出的问题,服务区陆续实施了20多个改造提升项目——突发病痛没处买药?就专门配备了应急医药箱和自助购药机。觉得玻璃顶棚隔热效果差?就用风幕机对室内降温……

G60沪昆高速长安服务区。省交通厅供图

改革要坚持问计于民,推进共建共享,做到改革成效由群众说了算。对照这一要求,浙江各公共场所不同程度开通了民意收集渠道,由群众提出问题,并反馈改革获得感。

去年以来,杭州火车东站通过微信公众号等收集群众意见和建议,其中群众呼声最强烈的就是提升公共服务便利化水平。

站在群众立场,杭州火车东站开始想办法。“我们时常会组织职工从旅客的角度在车站巡查,及时发现需要弥补的短板和不足。”杭州东站站长裘威说,为了真正做到“政府干的就是群众盼的”,东站在人流密集的醒目位置竖起大型展板,同步开设微信公众号和24小时监督建言专线,邀请旅客群众督促改革进展、评价改革成效。

“如今来到杭州火车东站,确实感到方便不少。”时隔一年多,再次从河北邯郸来杭出差的张皓生明显感到了这里的变化。从去年打响浙江公共场所服务大提升“当头炮”以来,杭州火车东站便利化水平明显提升:停车“先离场后缴费”;高铁至地铁“免检换乘”实现出站零等候;推出15元以下平价餐饮;增设临时身份证明自助办理机,20秒出证;停靠车辆30分钟内离场不收费。约60%的车辆在30分钟内离场,相当于每年560万人实现免费停车……浙江在线舆情中心数据显示,92%的旅客群众对东站改革的成效点赞。

记者在走访中发现,部分公共场所在改革中依然不够注重细节,在人性化水平上还有一定的提升空间。在一家公厕,工作人员体验过后,认为应当节约擦手用纸,于是在洗手台旁安装了刷脸取纸设备。然而,市民周先生洗完手却遇上了麻烦,由于原来的烘手器坏了,刷脸取出的纸太少,他不得不刷了两次脸来取纸。“其实取了两次纸张还是有点少。”周先生说,“如果能把烘手器修好就好了。”

2019年7月,天一约书樱花公园活动。宁波图书馆供图

因地制宜

发挥特色优势

看到浙江印发的旅游景区服务大提升改革方案,象山影视城文化产业集团有限公司党委委员、纪委书记方优红对后续的改革方案有了腹稿:“方案里有具体措施和时间进度安排,围绕这个方案,我们对如何细化自己景区的改革方案有了方向。”

目前,象山影视城聚焦景区品质提档升级、智慧管理提速增效、服务水平提标促优、文化品牌提亮增色提出了14项具体改革内容,并明确了具体措施和完成时间。

根据改革方案,浙江鼓励各地因地制宜,发挥自身特色优势,提升公共场所的特色化水平。“国内种类最齐全的摄影棚是我们招徕各式剧组的法宝。剧组拍出热播剧,又会帮助我们吸引更多游客。”走在象山影视城内,方优红指着各式热播剧周边场景向记者介绍,他们正在结合影视拍摄剧组,丰富影旅融合的特色节庆活动。

还有一些地方把特色藏在不经意间。如中国轻纺城在标识标牌上加入纺织布艺的元素;宁波市图书馆将一系列品牌活动冠以“天一”之名等。

根据全省改革要求,浙江将打造一批公共场所行业示范,形成一批可学习可借鉴可推广的经验。对不少地方而言,对标之前的改革试点,推动公共场所规范化建设,成为推进改革的重要手段。

“我们对标杭州东站的做法,围绕快捷、有序进出站等群众最关心、最急迫、最需要的4大类问题,实施了22项有针对性的改革举措。”台州市铁路办有关负责人介绍,如今台州火车站送客平台实行即送即走管理,充分还原火车站二楼落客平台的送客功能。车辆进出平均用时由8分钟缩短至2分钟以内。

去年10月,苍南县在制定母婴室的建造规范后,对医院、客运站、体育中心等9个公共场所的母婴室进行标准化改造,所有母婴室门口都设置统一的标识,里面空调、防滑地面、婴儿护理台、多功能哺乳座椅等设施一应俱全。“规范化改造后,妈妈们在全县都能找到设施和标识一致的母婴室,在里面也会更方便。”苍南县委改革办有关负责人介绍。

实行公共场所规范化改造的一大难题,在于跨部门跨层级的沟通协调。公共场所每一个小小的改动,背后往往涉及多个部门,其中有大量的工作需要协调。铁路宁波站综治办副主任王保学介绍,铁路宁波站计划今年增设网约车上客点,这就涉及市、区两级交通、财政、城管以及车站等部门。

上客点设置在哪里?经费怎样解决?如何避免网约车和出租车的恶意竞争……面对这些问题,各部门成立了联合专班共同解决。目前,设置网约车上客点的项目已立项,落地后将为旅客和网约车司机提供新的便利。王保学认为,尽快形成改革合力,是公共场所服务大提升不断推进的关键因素。

打通“孤岛”

提升智慧水平

日前,杭州市民邹惠民在微信公众号上预约了黄龙体育中心的羽毛球场,下班后他和朋友一起拿着装备刷脸打开球场的灯光,一次愉快的锻炼开始了。

杭州黄龙体育中心是浙江最早开展服务大提升的体育场馆之一。去年起,这里引入自助服务机、人脸识别设备、无人值守闸机、灯控等智能化硬件,与时俱进打造智慧化场馆。黄龙体育中心相关负责人表示:“场馆的智慧化改造提升了服务水平,向市民运动健身输出了便利的个性化服务,同时还优化了场地资源配置,降低了运营成本。”

提高公共场所的智慧化水平,是公共场所服务提升的重要要求之一。随着改革的深入,不少公共场所开始聚焦智慧化。

7月22日,国际图书馆协会联合会公布了2020年图书馆营销奖获奖名单,宁波图书馆的“天一约书”项目榜上有名。宁波图书馆馆长徐益波介绍,“天一约书”是图书馆2017年推出的数字化服务项目,读者可以借助互联网平台,随时随地零门槛开启“网购式”借阅。短短两年时间,宁波市民总计使用“天一约书”借还36.3万册次书籍。

类似的借阅数字化服务已经在全省推开。从2018年4月起,浙江的公共图书馆整体对接第三方信用机构,向省内读者推出了“信用+互联网+服务”的“信阅”服务。芝麻信用满550分的读者可以在线办理读者证,开通借阅功能,与图书馆有合作关系的书商则负责将新书快递上门,书费和快递费用分别由图书馆和书商承担。

2020年4月25日宁波阅读马拉松全市联动。宁波图书馆供图

数据显示,“信阅”服务开通至今,浙江图书馆共新办了178.3万余张读者证,其中99.4%都是通过“信阅”开通的。截至目前,“信阅”用户已覆盖全国31个省(市、区),全国用户共借阅图书47.9万册。

发展出题目,改革做文章。2017年起就在谋划的图书馆智慧化提升,到如今已初见成效。徐益波认为,公共场所一直是群众工作生活不可或缺的场所,服务大提升不仅要服务现在,更要着眼未来。

在扩大资源共享的同时,一些新的问题也在产生。以文献资源为例,目前杭州、宁波等地图书馆都已购买了相关文献数据库,供市民免费查阅,改革也要求建立全省公共图书馆数字资源联合采购机制。如何避免全省统一购买和各市分别采购对数据库资源的浪费,同时又不降低数字资源的供给,全省图书馆已经开始探索。

公共场所服务大提升要求将“最多跑一次”改革的理念、方法、作风和“整体智治”理念贯穿改革的全过程。在采访中记者发现,打通“数据孤岛”,仍是提升公共场所智慧化水平的一大难题。

在省内某火车站,工作人员告诉记者,原先由于系统未打通,铁路部门的车辆到达信息需要一个小时才能抵达当地交通部门,导致交通部门不能及时调配运输力量,帮助旅客尽快离站。如今,当地铁路和交通部门正在持续攻坚,以打通系统实现智慧化接驳,减少旅客在站内的逗留时间。

杭州萧山国际机场在显著位置摆放服务提升项目展示牌。省交通厅供图

改革要求,把推进公共场所服务大提升,作为确保“两手硬、两战赢”的管用招数。在新冠肺炎疫情防控常态化的特殊背景下,许多地区都把改革和推动消费回升、助力产业升级结合起来。

“今年疫情对我们冲击很大,如何凝聚市场的人气是我们最大的难题。”说起今年以来的困难,中国轻纺城建设管理委员会副主任沈玉祥告诉记者,中国轻纺城改造服务提升的做法大都以提升人气为第一要务,为此市场不仅帮助1300多家经营户铺开设了网上商铺,今年还首次举办全球纺织云展会,吸引154家企业入驻,点击量超10万人次,促成意向交易1.8亿元。

百年未有之大变局下,公共场所服务提升遇到的问题也随着时代而改变,服务的理念、方式和层次也需要与时俱进。只有把改革放到时代的大背景下去考量、推动,才能让服务提升惠及更多人。

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