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不一样的春运②丨爱心不停运 杭城的哥列了一张暖心排班表 

2020-01-22 06:40 |​浙江新闻客户端 |章忻 孙海旭 叶超

春运,是一年一度的人口大“迁徙”。在这场迁移中,人们回家的迫切不变,出行的需求不变,也有更多天翻地覆的巨大变化。

回家的速度在变,购票的渠道在变,享受的服务在变。

在杭州运管人的眼中,今年的春运又有哪些不一样?第二站,我们来到95128爱心车队,看网约车兴起的时代,不会使用手机软件的老人如何收获属于他们的贴心服务。


“黄师傅,1月23日上午有空吗?我要陪老伴去省人民医院做体检,希望爱心车队的司机可以接送一下。”临近春节,黄飞华的手机依旧响个不停。

一接到求助信息,黄飞华马上转发到微信群里:“谁在附近,可以去支援一下?”

“我去!”不过两三秒,便有五六条回应、支援的信息。

作为95128爱心车队的首位成员,杭州的哥黄飞华的手机号已经被不少老人背得滚瓜烂熟。对于他们来说,出行不方便,就找爱心车队,已经成为一种共识,“95128”更是一串温暖心扉的数字。

24支分队,600余辆巡游出租车(驾驶员),杭州95128爱心车队的规模一点点扩大,获益的老人也越来越多。截至目前,爱心车队累计为915位老人提供了超过4000次的出行服务。

而在这个春节假期,爱心车队已早早列了一张暖心排班表,为需要的老人做好了出行安排。

长期结对

爱心车队温暖人心

“蔡英、袁运才、徐刚、叶红峰……我记得每一位送过我的爱心司机。”说起爱心驾驶员们,78岁老人李明朋如数家珍。

两年前,一场意外让李明朋摔断了腿,可日常在做的血透不能停,怎么去医院?“我们用不惯智能手机,为了出行想过很多办法,还想过雇司机,可是操作起来都不现实。”李明朋说。

偶然的机会,李大伯的老伴戴阿姨知道了黄飞华的电话,报着试一试的想法,她拨通了电话,结果这通电话直接牵出了持续两年的缘分。

从需要借助轮椅,到如今借助拐杖就能出门,爱心驾驶员始终伴随左右。“我记得有一次,为了放下我老伴的轮椅,驾驶员拆掉了后备箱的煤气罐。”戴阿姨说。

让这对老夫妇感动的事情有很多,最感动的就是这几年来,一周三次的出行,爱心司机从未缺席。

今年的大年三十正好是要去医院的日子,原本戴阿姨还有点担心,毕竟春节是全家团圆的日子,驾驶员们也要回家过年的,可在一周前,黄师傅给她吃下了一颗定心丸。

这颗定心丸是一张排班表。从大年三十到正月初六,黄飞华给有需要的老人都做好了安排。对于李大伯来说,他们就是杭州正能量的标杆。

李大伯只是爱心车队长期结对服务的老人之一。从2019年8月成立到现在,爱心车队已经跟103位特需老人形成长期结对服务,他们的平均年龄为80岁,遇到腿脚不便的老人,或搀或扶,甚至背老人下楼、抱老人上车,也成了驾驶员们的家常便饭。

“人都有老的时候,有他们帮助我们,除了感激、感谢,没有其他词能表达我们的感受了。”戴阿姨动情地说。

春节不停运

爱心司机温暖杭城

“黄队,今年春节我不打算回家了,要是有任务,你就在群里支一声!”王吉斌已经是95128爱心车队里的老人了,虽然来自东北,可自从做上了爱心驾驶员,他便再也放不下这些老人。今年春节,他主动要求留在杭州。虽然离家千里,但王吉斌说自己不遗憾:“老人就是我的家人,和他们团圆、照顾好他们是我该做的。”

不仅是他,这几天,总有队员来和黄飞华主动“请缨”。“让外地的队员回家吧,我来值春节的班。”“老人需要我,我要留下来!”看到这每年都会出现的景象,黄飞华感动之余,还是坚持让外地驾驶员们回家,“只有照顾好自己的小家,才能照顾好大家,过年把杭州交给我们本地驾驶员吧。”

驾驶员们的坚持是因为看到了特殊人群的用车困境。这几年,网约车兴起,可是对于不会使用手机软件的老人来说,打车、约车是他们心头的烦心事。为了破解难题,杭州交通运管部门组建了95128爱心车队,一对一结对保障。

一年365天,一天24小时,爱心车队始终在路上。据统计,在已结对的用户中,今年春节有50位需要提供不间断的用车服务,预计要提供150次左右的接送服务。除了已结对的固定用户之外,临近春节,95128热线每天也有7至10单的即时单。“即时单主要是一些出门买年货的老人,以及特殊人群派出的。”95128热线工作人员毛迪说。

订单量增大,如何保障需求都能满足?“在春运开始前,我们就与24支分队沟通过了,报备春节回家人员,内部协调值班驾驶员,保证留杭人数在50%左右。”毛迪说。

同时,一些非爱心车队的爱心司机也会加入进来,作为备用军,他们将为即时用车的用户,提供及时服务。

95128热线

24小时随时在线

如果爱心驾驶员是前锋,那95128热线中心就是大后方,架起驾驶员与老人之间的沟通桥梁。

在热线中心,10个热线话务坐席24小时在线。“必须保证随时能接到电话,老人们的需求等不得。”毛迪说。

接通热线,问清需求,联系结对分队,确认驾驶员信息,话务员的工作既简单也繁琐。“老人们年纪大了,耳背是常遇到的情况,还有讲方言的,有时候需要沟通半天,才能了解清楚。”为了克服这些困难,毛迪和同事们开始了培训。

“每天学习一点方言,保持耐心和热情,这已经是我们工作中的标准配备。”毛迪笑着说。除了要接受培训之外,话务人员还要接受两班倒的生活。

“辛苦吗?”“不辛苦,这是我们的职责。”

据统计,热线中心累计为1175位老人提供4616次出行服务。其中预约结对103位老人服务3776次、即时电召840次、即时电召成功率100%。在热线电话中,接到老人的感谢电话,是毛迪最自豪的时刻,“服务态度好,这是我听到最多的,也是最让我开心的话。” 

春节期间,爱心驾驶员不休息,话务员也要奋战一线。“还没排班时,我还苦恼要怎么排,才能让外地人员回家过年,可大家都主动排起了初一、初二的值班队伍,都想让外地同事过个圆满年。”毛迪告诉笔者,放假期间,热线中心会安排1位值班班长,3到4位值班人员,和往常一样,分值白班和夜班,不让老人等待。

“发展速度超乎想象!”杭州市出租车协会会长许增期说,让杭州老人都能享受到便利的出行服务,是杭州成立“爱心车队”初衷。今年1月,杭州爱心车队和西安“爱心车厢”达成了结对合作,双方承诺,将为杭州与西安两地间相互旅游的老人等特殊群体,提供更便捷的约车和更优质的服务。“西安只是第一步,我们将把爱心车队的足迹走向全国,让全国的老人都能享受便利。”

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