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人物丨年轻!厉害!是什么改变了“窗口”里的年轻人? 

2019-01-16 07:22 |浙江新闻客户端 |记者 金春华 李灿 陈久忍

台州市行政服务中心工作人员正在给群众办理业务。 台州市行政服务中心提供

窗口,是服务群众和企业的第一线,是了解“放管服”“最多跑一次”改革最好的观察点。在台州市行政服务中心,1995年出生的应启帆,带着20岁的实习生朱雨薇,在业务最复杂的窗口工作。

两个年轻人主要负责投资项目审批类业务,兼及人力社保、商事登记等数百类事项。他们标准的动作、庄重的着装,让办事群众竖起大拇指:年轻!厉害!

两年前,这里的窗口工作让群众和工作人员都不满;如今,群众满意率上升到98%,窗口人员流失率也降到10%以下。两年来,这里发生了什么变化?在这里工作的年轻人又经历了一段怎样的心路历程?

邱瑜:那时群众要多个窗口来回跑

从2014年进入台州市行政服务中心工作至今,邱瑜觉得,窗口一直在变。

此前,邱瑜曾在台州市市场监督管理局的档案部门工作,整理、归档、扫描工商企业档案。这份看似枯燥的工作,却让她直观感受到台州工商企业迸发的蓬勃力量。

2014年9月,正值中央提出“大众创业、万众创新”之际,邱瑜已被局里抽调到台州市行政服务中心工商窗口“增援”了4个月。她接待了一波又一波稚嫩的学生、普通话中夹带浓浓地方口音的中年人,来申请开办小企业、小商铺。当时,工商窗口共7名工作人员,“每天忙得连上厕所都没有时间”,直到过年前一两个星期才空一点。

业务量的猛增,使旧审批模式的痛点、堵点集中爆发。新常态下,自本世纪初一直在进行的以行政审批项目“瘦身”为主的行政审批制度改革有点跟不上需求。

“那时,办什么事都要到窗口,各个部门各自为战,群众多个窗口来回跑,相同的材料要提供好几份。”邱瑜说,比如有玉环市民要开办一家台州市某某有限公司,企业主得开两个多小时车,到台州市行政服务中心窗口审核名字是否符合规定,再进行申报。

群众的不满意写在脸上。邱瑜不仅要学习业务知识,还得学习窗口服务规范,专门去上了情绪管理的课程。她和同事都被群众指着鼻子骂过,甚至被摔东西……

行政服务中心是什么?彼时,台州市行政服务中心负责人常问自己,也常被别人问到这个问题。“最多跑一次”改革前,这里只是为了方便群众不用“满城跑”,而把一些部门的审批窗口进行物理集中的场所。各部门就像在商场租了一个柜台,部门安排人手,部门指导业务,部门负责考核;行政服务中心只做一般秩序的维护。但很多群众不知内情,把对部门的不满意投诉到行政服务中心头上。行政服务中心叫屈无门,想加强对窗口工作人员的管理但缺乏有效的手段。

部门来的工作人员一边承受着巨大的工作压力,一边也很焦虑:我不在自己单位里面工作,部门领导能否看到自己的付出,考核评优会不会吃亏……

这是推出“放管服”改革前,各地普遍面临的困境。这也是“最多跑一次”改革的挑战之一。这些改革,都将集中反映在行政服务中心一个个小小的窗口中。

导办台工作人员正在给办事群众指路。

徐叶琪:我们从“菜鸟”变成“全科医生”

2016年12月,省委经济工作会议首次公开提出“最多跑一次”改革,开启了一场看似不可能的大变革。

改革风暴来得猛烈。除受到场地限制等办事事项外,所有群众和企业到行政机关办理的权力事项和公共服务事项,都要进驻行政服务中心。所有窗口工作人员由行政服务中心派遣,原部门的窗口人员转到后台审批岗位或回原部门。新的办理模式是:窗口工作人员统一收件,后台统一流转、协同办理,窗口再统一出件。这种“一窗受理、集成服务”的办理模式,打破原来部门各自为政的格局,政务服务以统一的“大政府”面貌出现在群众面前。

行政服务中心一下子被推到聚光灯下,但要做好窗口服务并不容易。

“我们知道窗口工作的重要性。窗口收件有个小小的失误,就可能退回让群众补,群众就得多跑一次,让没有多少收件经验的行政服务中心的人去窗口,我们哪里放心得了?”部门的人有意见。

为此,趁着中午、晚上、周末等空余时间,台州市行政服务中心安排业务部门给窗口工作人员上课。已转到后台工作的邱瑜,一边忙着跟其他部门对接如何实现“统一流转、协同办理”,一边当起了老师。她专门做了一个PPT,写满了从业3年的心得。期间,也有一些熟识的办事群众,一看前台是名新手,直接推开邱瑜的办公室门去办事,她又把他们劝回到窗口。

2017年7月,小学语文教师徐叶琪考入台州市行政服务中心工作。彼时,她的一些新同事正面临“围城”的窘境。

“每天工作就像上紧了发条。”徐叶琪回忆,那时每天要学到晚上9时许,“而且学习材料很厚,仅仅开办股份公司的材料就有10厘米厚。”

高强度的工作压力下,窗口工作失去了吸引力。有些工作人员签的是临时工合同,有些来自第三方劳务派遣公司,人均薪资只有4万多元,不少人选择了离开。中心领导层压力更大了:没有稳定的窗口工作人员队伍,如何给群众和企业提供“最多跑一次”服务?

办法总是被逼出来。

2018年4月,台州政通政务服务有限公司成立,由公司聘用窗口人员,建立企业化用人机制,以政府购买服务的形式向市行政服务中心输送窗口工作人员。同时,市行政服务中心提升互联网技术应用比例,使网上办理的事项比例进一步提高,窗口工作人员从“单科医生”变“全科医生”,窗口工作效率进一步提高。

2018年,台州市行政服务中心窗口数从132个压缩到76个,工作效率从40.75%提升至76.23%,在总的工资盘子不增略降的情况下,人均年薪大幅增长。

“我们更有归属感了。”徐叶琪说,公司实行工资考级制度,窗口受理员除了岗位工资,还有服务等级工资。后者以能够受理事项的数量为门槛,以服务积分排名为晋级条件,最高的五级工资每年达两万多元。

一降一升间,改革的效果凸显。据最新统计,台州市行政服务中心窗口人员流失率已降至10%以下,本科以上学历占比从“最多跑一次”改革前的44.6%跃升至72%,而群众满意率上升到98%。

褚若希:办事怎么方便,流程怎么改变

在台州市行政服务中心,需要有人在窗口受理群众和企业提交的材料,需要审核材料是否符合条件。此时,问题就出现了:群众如何知晓自己该带哪些材料?否则还得一遍遍跑,“最多跑一次”还是实现不了。

这个问题,主要由褚若希和5名同事负责的咨询窗口来破解。

曾在电信公司前台工作过的褚若希,2018年1月考入台州市行政服务中心,先在中心服务大厅入口处引导业务办理,随后又去前台受理窗口轮岗3个多月,“以前,各行政服务中心不一定设咨询窗口,即使有,功能也很单一。办事群众问件事情,得挨个找业务窗口问,很麻烦。”

咨询窗口的工作看似简单,其实挺有难度。

据省最多跑一次改革办公室透露,目前我省已公布省市县三级“最多跑一次”办事事项主项1411项、子项3443项——数量大,专业要求高。咨询窗口可以给后台业务部门打电话对接,“但也不能事事打电话,否则影响他们的正常工作。”褚若希说,一些办事群众可能只有一个想法,比如想开超市、理发店、民宿,这些都是跨部门、跨系统甚至跨地区的业务,需要用通俗易懂的话语进行介绍。

要提供优质的服务,得站在群众的角度,并且比群众想得更多。通过两年来的“最多跑一次”改革,行政服务中心上上下下树立了这一观念,并熟练运用。咨询小组把原来由各部门提供的办事指南打散,按照群众办事的角度一件事、一件事重新“组装”,力争做成“傻瓜模式”办事指南。每个专业名词还加了相应的群众口头语言。这类办事指南在褚若希办公桌上堆了一排,记者一数,有50个文件夹。揭开她位子背后的窗帘,靠墙还排着好几排。“我们常会翻翻,熟悉一下。”褚若希说,有懂计算机编程的同事还开发了相应的插件、电子咨询库,让大家回答群众提问更便捷。

“以前办执照可麻烦了。像我这样年纪大的人,有些材料准备不来。这次特意来现场问了一下,很清楚,办事也很快。”年过六旬的茶叶经营户老徐把店铺从仙居搬到了椒江,仅3个工作日就拿到了新的营业执照。

朱雨薇:很向往当一名中心工作人员

“最多跑一次”改革两年来,浙江各地行政服务中心窗口发生大变样:窗口数量一度增加,又急剧削减,进一扇门办千件事变为一窗可办千件事;部门从各自为政到通力合作,工作理念和工作方式快速转变。

窗口工作人员处于这场变革的中心。在台州,他们更是走出了前所未有的一步:政校企三方合作,从高校开始培养职业化、专业化的行政服务中心窗口工作人员。

实习生朱雨薇等人的到来,参与并见证了这一创新的开始。

2018年11月,台州职业技术学院会计专业的大三学生们接到一份特殊的实习邀请:到台州市行政服务中心窗口见习一个月。

8名实习生的分管老师、台州市行政服务中心办公室工作人员柯依佳介绍,2018年12月,台州市行政服务中心、台州职业技术学院和台州政通政务服务有限公司签署协议,三方正式联手打造窗口人才培养合作机制,建立行政审批服务全科受理员培训基地,并在师资建设、课程开发、课题研究、教材编写等领域开展合作。

台州市行政服务中心副主任郭文涛介绍,根据政校企三方合作协议,台州职业技术学院将开设“最多跑一次”专业导论,开通订单班课程。学生在大一就可以到台州市行政服务中心见习,确定自己的专业导向后,从大二开始比较全面地接触中心受理的业务,上专业选修课。上课的老师主要有台州市行政服务中心窗口和后台审批工作人员。

“选了这个专业,对你以后就业是否有影响?会不会有限制?”亲戚朋友问实习生们。大家给出的答案是,没有影响和限制。“第一,中心的入职考试跟我们的培训、实习内容基本一致,如果想考进中心工作,我们有优势;第二,有些公司也喜欢挑选懂这方面专业的学生。”朱雨薇说,这份工作更代表了政府的形象,家里人很支持。

邱瑜也认同,她的父母是台州最早一批个体户,目前还在天津开公司,有这样一位女儿,遇到办事不清楚的时候可以咨询,很自豪。

2018年12月,台州市行政服务中心窗口人员队伍建设新路子,作为全省“领跑者”典型样本,向全省推广。

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